La norma ISO 9001 uscì per la prima volta nel lontano 1987; rivista nel 1994, nel 2000, nel 2008 e da ultimo nel 2015. Di solito il comitato ISO TC 176 che se ne occupa inizia i lavori di revisione circa 5 anni dall’uscita dell’ultima revisione e, mediamente, ogni 7 anni rilascia una nuova versione. Il cambiamento più epocale fu sicuramente quello introdotto nel 2000 con la famosa Vision 2000. Per la prima volta le aziende iniziarono a famigliarizzare maggiormente con il principio dell’approccio per processi, quindi con strumenti di mappatura dei processi ed indicatori di misura degli stessi. Inoltre, fra i requisiti, fu introdotto espressamente di misurare la soddisfazione del cliente e di puntare al miglioramento continuo. Cose già note per chi come noi da anni nei propri progetti di consulenza aveva iniziato ad introdurre tali principi prendendoli a prestito dal TQM e/o dalla Lean. La versione del 2008 fu una banale conferma della 2000 e poi nel 2015 arrivò l’attuale versione, che di concreto ha portato il risk based thinking, un po’ di snellimento nella documentazione, nonché il cosiddetto high level structure che permette una migliore integrazione della 9001 con altri sistemi quali l’ambientale ISO 14001, e della salute e sicurezza ISO 45001.
Eravamo tutti in attesa quindi di una ipotetica ISO 9001:2022 quando nel Giugno 2021 l’ISO ha ufficialmente dichiarato nel proprio sito che la norma ISO 9001:2015 non avrebbe subito modifiche. L’ISO TC 176, sotto comitato 2 (SC2), ha svolto un’attività di survey coinvolgendo gli utilizzatori diretti dello standard, rivedendo in maniera critica la versione 2015, giungendo poi a questa inaspettata decisione. Delle 5352 organizzazioni che hanno risposto alla domanda se la norma dovesse essere cambiata, 2221 si sono espresse contro, adducendo fra le risposte che praticamente devono ancora “metabolizzare” del tutto la versione 2015, nonché finire il processo di integrazione con gli altri standard. A prescindere, anche piccoli cambiamenti avrebbero significato per le aziende costi da sostenere. L’ISO ha però specificato che nei prossimi 5 anni potrebbe in qualunque momento decidere per una revisione. Teoricamente se aspetteranno tutti i 5 anni, aggiungendo poi 2-3 anni fra lavori di revisione e divulgazione, addirittura potremmo avere la prossima ISO 9001 targata 2030. L’impressione del sottoscritto è che, dato che da qualche anno i numeri dei nuovi certificati 9001 erano stagnanti se non in calo, forse quelli dell’ISO abbiano pensato che molte nuove organizzazioni erano trattenute dal certificarsi poiché in attesa della nuova versione, Vedremo quindi, dati alla mano, se la crescita ora riprenderà oppure c’è dell’altro dietro le quinte…allo scopo, se avete voglia di leggere in inglese, vi allego questo articolo che pubblicai assieme ad un collega universitario sulle motivazioni per le quali le aziende a volte restituiscono il certificato ISO 9001.
A prescindere dalle considerazioni sui numeri e sui tempi, come Chiarini & Associati vogliamo attirare l’attenzione sui suggerimenti che le aziende hanno dato su come vorrebbero che cambiasse la norma. Questi suggerimenti, infatti, sono forieri di molti aspetti pratici di interesse e, a nostro avviso, rappresentano delle importanti opportunità che probabilmente molte aziende, specialmente piccole e medie, perderanno. I suggerimenti sono stati raccolti ed elaborati da un ulteriore comitato ISO facendo nascere una sorta di linea guida nominata TF4 (non sono requisiti) sulle eventuali prossime modifiche. Questi documenti sono draft ufficiosi, se ne entra in possesso tramite giri vari di conoscenti o si trovano in pagine non ufficiali ISO, ma danno un senso di come potrebbero essere sviluppate la prossima ISO 9001 e la ISO 9004. Secondo quanto emerge le aziende vorrebbero cambiamenti che vanno verso i seguenti 8 punti (ve li lascio direttamente in Inglese):
- Customer experience
- People aspects
- Change management
- Integration
- Knowledge management
- Emerging technologies
- Ethics and integrity
- Organizational culture
Qui stiamo parlando di aspetti molto avanzati rispetto all’attuale ISO 9001:2015.
Customer experience. Ciò va oltre i ben noti concetti di customer satisfaction ed ingloba tutti i momenti di contatto del cliente/utilizzatore finale con il nostro prodotto e/o brand. Dalla prima ricerca e contatto, definizione e ricerca di determinate caratteristiche, eventuale offerta e gestione ordine, spedizione, servizio clienti, etc.
People aspects. Contiene tutti gli aspetti che portano le risorse umane a migliorare le loro performance verso la qualità, andando oltre gli strumenti di training, miglioramento delle skills e similari ed includendo aspetti motivazionali, di soddisfazione delle aspettative e bisogni, etc.
Change management. Riguarda il sistema strategico e le azioni sistematiche messe in campo per traghettare l’organizzazione nel suo insieme verso la qualità. Il change management parte dalla leadership, dal coinvolgimento diretto del management, ma riguarda azioni per coinvolgere tutta l’organizzazione, di coinvolgimento del personale, misurazione delle performance, etc.
Integration. Su questo punto le organizzazioni vedono una maggiore integrazione non solo con altri sistemi quali l’ambientale, della salute e sicurezza, energia, etc. ma intendono la creazione di una vera e propria Corporate Social Responsibility (CSR). L’integrazione potrebbe poi includere aspetti quali la gestione della sicurezza dei dati, la business continuity ed il risk management. Interessante notare come sia stato manifestata pure l’importanza dell’integrazione con sistemi quali la Lean Manufacturing. In un precedente articolo abbiamo proprio discusso sul come migliorare l’ISO 9001 tramite questa importante integrazione. Noi come Chiarini & Associati crediamo fortemente in questa forma di integrazione affinché la ISO 9001 non si riduca in un mero inseguimento di un certificato. L’integrazione è poi vista come un unico sistema dove sono portati avanti con gli stessi metodi e processi strategie, deployment, piani di azione, procedure, indicatori, azioni di miglioramento, etc.
Knowledge Management. E’ il sistema di analisi, identificazione dei fabbisogni di conoscenza, acquisizione e messa a disposizione delle conoscenze, etc. per tutto il personale. Il Knowledge Management diventa sempre più importante in quanto, come visto nel punto precedente, l’integrazione porta verso nuovi sistemi e non ultimo verso l’utilizzo di tecnologie emergenti quali quelle dell’Industry 4.0
Emerging technologies. L’Industry 4.0 ha portato nelle nostre aziende tecnologie una volta considerate quasi da fantascienza. Oggi tutto è diventato “intelligente” ed i dati sono sempre più “big”, e molte realtà sono già avvezze all’Internet delle cose o IoT, ai Cobot e altre tecnologie. In uno specifico articolo abbiamo presentato le tecnologie ed i termini legati al grande mondo dell’Industry 4.0. L’intelligenza artificiale diventerà sempre più fondamentale nell’analisi dei dati relativi alla qualità e non solo, anche se introdurrà nuove sfide e timori. Oggi iniziamo a famigliarizzare con i cosiddetti analytics per un’analisi più approfondita ed intelligente di tutto ciò che i dati ci possono rivelare; entro breve potremmo avere veri e propri sistemi di problem solving automatico.
Ethics and integrity. Partendo da come le organizzazioni gestiscono il sistema, presentano agli stakeholders i risultati, finendo con gli enti di certificazione garanti del sistema, occorre una gestione etica ed integra del sistema nel suo complesso. Purtroppo, e questo è soltanto un mio parere personale, la certificazione ISO 9001 ha portato a volte a dover optare fra scelte di convenienza e scelte “giuste”. Inutile nascondersi dietro un dito, come consulenti qualcuno ti chiede quale sia l’ente terzo più “accomodante” (onestamente non saprei dare una risposta), oppure come si realizza a tempi record un sistema qualità per poter partecipare ad una gara di appalto o rispondere alle richieste di un grosso cliente. Per non parlare di quanti utilizzano il sistema qualità soltanto qualche settimana prima dell’appuntamento con l’ente terzo cercando di documentare gli eventi del passato tramite registrazioni post datate…ma non avevamo imparato dai guru della qualità e della Lean il principio che i “problemi non devono aspettare”!
Organizational culture. Ogni organizzazione ha i propri valori, attitudini, prassi, abitudini, etc. che rappresentano la “cultura” dell’organizzazione stessa. La leadership non si esercita soltanto nella definizione e condivisione di obiettivi, piani ed indicatori, ma nella diffusione e sostegno di tale cultura.
In definitiva, anche se non sappiamo bene come questo draft, linea guida, cambierà veramente i requisiti della prossima ISO 9001, possiamo sicuramente apprezzare la profondità di questi potenziali cambiamenti. Di fatto sono le fondamentali sfide che le nostre organizzazioni stanno affrontando in questo complesso periodo e sulle quali come consulenti stiamo lavorando da tempo. Pertanto, perché aspettare fino al 2030 per inserirli in uno standard così importante e diffuso come l’ISO 9001? Non stiamo forse perdendo una grande opportunità? O preferiamo, ancora una volta, fare una scelta di convenienza mantenendo lo status quo della versione 2015? Lascio a voi il verdetto.
Se volete confrontarvi con i nostri consulenti al fine di un miglioramento del vostro sistema di gestione per la qualità, potete compilare, senza alcun impegno, questo form.
Vi ricordo inoltre i nostri corsi aziendali ed interaziendali dedicati agli argomenti di cui sopra.
