Come rendere più efficace (ed efficiente) il sistema di gestione per la qualità ISO 9001

In Italia abbiamo superato da tempo le 100.000 organizzazioni certificate con oltre 125.000 siti in totale (fonte Accredia). Tuttavia il trend di crescita annuale tende ad essere stabile e, negli ultimi anni, addirittura in calo. Molte aziende in Italia e nel mondo hanno restituito il certificato ISO 9001, segno che qualcosa non va in termini di efficacia ed efficienza del sistema. In parole povere i costi legati al personale interno, all’ente terzo, ai consulenti etc. non si ripagano.

Partecipai ad una ricerca qualche anno fa sulle difficoltà nel mantenere il sistema qualità, ricerca pubblicata dal referenziato Journal “Production Planning & Control” e che potete leggere in questo pdf in inglese. Nella ricerca emerse come le aziende che rinunciano al certificato abbiano sostanzialmente problemi di:

  • commitment della direzione
  • misurabilità dei risultati
  • coinvolgimento del personale

Da questa ricerca emerse anche, palesemente, come i tempi nei quali le aziende ottenevano un vantaggio di marketing ed immagine siano finiti ormai da decenni. Quindi, ancora una volta, il sistema ISO 9001 deve ripagarsi superando i costi della sua gestione.

Da dove partiamo quindi per creare un sistema che porti veramente a tali risultati, e che siano ben misurabili? Nel video che trovate sopra ho raccolto per Voi alcuni suggerimenti che provengono dai consulenti Chiarini & Associati che hanno portato a termine progetti di miglioramento di questo genere.

Il primo importante suggerimento è quello, una volta ottenuto il commitment e la leadership da parte della direzione, di collegare gli obiettivi della qualità e relativi KPIs alla pianificazione strategica generale aziendale. Non ha senso, infatti, avere politiche per la qualità con obiettivi (spesso molto vaghi) per la qualità separati dai piani strategici per tutta l’azienda. E’ come dire che esistono due diverse aziende! Nel filmato si fa riferimento all’utilizzo dell’Hoshin Kanri, al quale abbiamo dedicato un altro specifico blog. L’Hoshin è uno dei modi per mettere assieme tutti gli obiettivi strategici aziendali. Esistono, per lostesso scopo, le Balanced Scorecard ed altri sistemi “proprietari”. Ricordiamoci quindi di non considerare il povero sistema di gestione per la qualità come qualcosa di separato e distinto dal resto dell’azienda. Specialmente a livello strategico.

Il secondo suggerimento del filmato fa invece riferimento alla revisione dei documenti del sistema in ottica TQM – Kaizen, ovvero considerandoli veri standard work che descrivono processi sui quali si è agito tramite un precedente miglioramento. Purtroppo molte aziende considerano le procedure ed istruzioni come fotografie di una situazione esistente spesso semplicemente “narrata” da chi quotidianamente vive il processo.

Nel filmato, tramite esempi tratti da clienti Chiarini & Associati, mostriamo come, prima di documentare un processo tipo, questo sia analizzato e migliorato tramite mappature Makigami tipiche della Lean Office e solo a quel punto trasformato in un semplice standard work (una classica procedura). Nel filmato si capisce anche come collegare tali standard work ai KPIs di misura delle performance di processo.

Il terzo utile suggerimento è quello di coinvolgere maggiormente il personale; cosa non così scontata come può sembrare. Secondo il punto di vista Chiarini & Associati due sono i momenti di coinvolgimento fondamentali:

  • il coinvolgimento nel miglioramento del processo e sua documentazione
  • il coinvolgimento del personale nelle attività di problem solving e risoluzione delle cosiddette non conformità

Il primo punto è molto chiaro. Occorre evitare errori quali migliorare i processi senza il coinvolgimento del personale; o peggio ancora imporre documenti migliorati da terzi a chi effettivamente deve gestire il processo. Il secondo punto, invece, riguarda il quotidiano approccio alle non conformità o problemi che nascono dai nostri processi/prodotti. Purtroppo molte aziende, anche per semplici problemi risolvibili nel giro di pochi minuti, compilano complessi rapporti di non conformità i quali spesso necessitano di vari livelli di approvazione per il trattamento e rimozione delle cause. Il risultato è che, sovente, per piccoli problemi, occorre aspettare una settimana o un mese per la loro risoluzione. E nel frattempo, come soleva dire Deming, “il prossimo controllo potrebbe essere quello del cliente”, nel senso che il problema finisce nelle mani del cliente! Nel filmato si analizza un semplice modo di coinvolgere il personale dei reparti ed uffici nella risoluzione dei problemi quotidiani, quelli veloci che sicuramente non necessitano di una Black Belt Six Sigma per capire quali siano le cause alla radice. Il metodo è il tabellone Asaichi che trovate descritto in questo ulteriore blog con relativo filmato youtube.

Per ulteriori informazioni sui nostri servizi di miglioramento dei sistemi qualità ISO 9001 in ottica Kaizen potete contattarci tramite questo form.

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